Automations let CLASP do routine work for you. A rule fires when a ticket is created or changed, checks a set of conditions (subject, status, priority, source, tag, and more), and then performs one or more actions automatically - such as assigning it to a specific agent or team, or changing its status, priority, type, or tags. You can create as many rules as you need, and set the order they run i...

An SLA policy sets time targets for how quickly a ticket should receive a first response and how quickly it should be resolved. These targets are usually tied to priority, so urgent tickets get tighter deadlines than low-priority ones. Business hours define when your team is actually working - the days, hours, and timezone SLA calculations should count against - so a ticket submitted overnight or...

Not every inbound email should become a ticket. Messages that look like spam are held in Quarantine instead of automatically creating a ticket, so an agent can review and either release them into the queue or discard them. To reduce how often this happens, you can maintain a list of blocked senders whose messages should never be allowed through, and a list of trusted senders whose messages should...